Az új programok már észlelik, ha valaki mérges, vidám vagy éppen stresszes.

Dagmar Schuller, az Audeering nevű startup vezetője és egyik társalapítója közölte, hogy jelenleg több mint 50 különböző érzelmi állapotot tudnak felismerni. Bár a cég nem költött reklámra, a szakmában már így is ismert. Ez részben annak köszönhető, hogy az öt alapító évek óta részt vesz az ember-gép kommunikációt vizsgáló projektekben. 2012-ben alapították meg az Audeeringet, hogy értékesítsék a tapasztalataikat. A vállalkozásnak most már olyan partnerei vannak, mint a Huawei, a Samsung, a BMW és a Deutsche Telekom.

Az Audeering munkatársai adatelemzéseket végeznek a mesterséges intelligencia segítségével, YouTube-videókat éppúgy kiértékelnek mint podcastokat. A fejlesztések során olyan modellek jönnek létre, amelyek a használt nyelvtől függetlenül működnek. Emiatt akkor is felismeri a vállalat rendszere ha izgatott, ha a szoftver soha nem tanulta azt az adott nyelvet, amelyen az illető beszél. A rendszer rendkívül rugalmas, azt is felismeri hogy valaki milyen környezetben beszél, például egy parkban sétál vagy zajos környezetben, autók között.

Kiszűrhetők olyan betegségek jellemzői is a beszédből, mint az Alzheimer- és a Parkinson-kór. Erről a tényről a szakember gyorsan leszögezte, hogy nem állítják azt, hogy az illető Parkinson-kórban szenved, de ha ilyen jellemzőket észlelnek, akkor azt tanácsolják az illetőnek, hogy vizsgáltassa ki magát. A program segítségével az autisták megtanulhatják, hogy miként fejezzék ki az érzelmeiket a nem autisták számára is érthető módon.

Schuller szerint az érzelemelemzés a telefonos ügyfélszolgálatoknak is nagy segítséget jelenthet és lehetővé teszi a munkatársak leterheltségének a csökkentését. Azoknak a dolgozóknak például, akik éppen egy nagyon stresszes beszélgetésen vannak túl, semmiképpen sem szabadna egy újabb nehéz beszélgetést bonyolítaniuk. A dolgon mindenki nyerhet, hiszen az ügyfelek így kevésbé nyűgös ügyfélszolgálatosokkal találkoznak, míg az utóbbiak is pihentebbek lehetnek. Michael Brehm, az i2x cég létrehozója kifejezetten a telefonos ügyfélszolgálatok számára fejlesztette ki a megoldását. A menedzser kiemelte, hogy a telefonos ügyfélszolgálatok az alkalmazottaikat általában hetente egyszer képzik és e foglalkozások során gyakran csak kritizálják őket, a pozitív visszajelzések ritkák.

Az i2x egy olyan szoftvert fejlesztett ki, amely beszédfelismerés segítségével és valós időben jegyzi fel, hogy az egyes személyek mit mondanak. Amennyiben például az egyik munkatársnak bizonyos kulcsszavakat kell megemlítenie egy beszélgetésben, akkor az adott kifejezések megjelennek a képernyőn, majd eltűnnek, ha a szavakat kiejtette. A program kérésre elkészíthet egy feketelistát is olyan szavakról, amelyeket egyes emberek öntudatlanul is nagyon gyakran alkalmaznak. Ilyen szó lehet például a "kvázi" vagy az "eszerint", s a dolgozók figyelmét is felhívják eme szokásukra. Brehm úgy vélte, hogy emiatt a munkatársak nem érzik úgy, hogy ellenőriznék őket, sőt, elégedettek a rendszerrel.

Forrás: sg.hu / sueddeutsche.de